Vender é muito bom. Melhor ainda é quando o cliente volta satisfeito e quer mais. Acompanhar o cliente após a venda é essencial. Isso poderá fazer toda diferença para sua empresa. O pós-venda é fundamental. E é muito mais do que obter um questionário e talvez responder casos mais críticos. Pós-venda é a chance para aprender com o cliente. E para aprender tem que conversar, fornecer feedback, abrir-se para o diálogo para aprofundar-se nas questões positivas e negativas. Como diz Bill Gates: “meus clientes mais insatisfeitos são minha maior fonte de aprendizado”. Afinal, uma coisa é saber que sua empresa foi bem avaliada pelo cliente, outra é entender o porquê. Quando se sabe o motivo, abre-se a possibilidade da reparação e de melhorias de detalhes ou ainda ajustar um procedimento. Clientes enxergam e dão valor a detalhes que normalmente passam despercebidos pela gestão.
Questionários de avaliação não podem ser um monte de papéis preenchidos e jogados no canto. Porém, não devem ser o único canal de atendimento a reclamações, dúvidas, sugestões e elogios. É preciso ter profissionais especializados cuidando dessa ponta do iceberg. É importante área de pós-venda, para receber as opiniões, entrar em contato, ouvir, responder, explicar e agradecer aos clientes. E aprender muito. Buscando soluções para os problemas. Para se tornar competitiva e inovadora, uma organização precisa aprender com seus erros e acertos. Corrigindo, aperfeiçoando e aprimorando. E não há como fazer isso sem a opinião de clientes que se dispõem a informar e explicar. Até porque, em tempos de Internet como mídia social, se a empresa não ouvir, o cliente encontrará onde publicar sua visão, em fóruns, blogs, portais e comunidades. Aí a dor de cabeça é grande.
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