Até pouco tempo, as organizações não tinham como prioridade os clientes em suas necessidades e satisfações. A produção era o seu foco maior. Com o início da mentalidade marketing, o cliente passa a ser o foco principal. A ênfase do relacionamento foi percebida como um instrumento fundamental para atração, retenção, fidelização de clientes.
Com as informações que são registradas, as empresas têm um histórico de todas as transações realizadas. Com isso, elas identificam determinados nichos e não perdem oportunidades valiosas para a organização.
Nas condições de competitividade encontradas atualmente, o marketing de relacionamento apresenta-se como um importante instrumento para a retenção e fidelização de clientes, contribuindo assim para que a empresa obtenha ou mantenha sua competitividade.
O relacionamento que a empresa cria com seu cliente final depende do envolvimento e da participação de todos os elos da cadeia de comercialização, “consequentemente, os relacionamentos precisam ser formados e nutridos com todos que participam da cadeia de comercialização e contribuem, direta ou indiretamente, para o relacionamento com o consumidor”.
Assim, quando se fala em marketing de relacionamento, não se faz referência apenas à relação com clientes, mas também a um sistema complexo que envolve diversos aspectos interligados entre si, cujas características fundamentais são os efeitos de longo prazo e a geração de benefícios para todas as partes envolvidas.
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