Aguardando

Esses dias minha mãe resolveu reformar uma geladeira antiga. Pintou, trocou o gás, colocou um novo motor e tudo que tinha direito. Quando levaram a geladeira para casa dela e ligaram foi uma maravilha. Parecia que estava nova. Parecia. Não demorou dois dias e lá estava o problema de volta. Ligou para o técnico e até hoje ele não voltou para dar assistência.

Fazendo uma comparação com o cotidiano corporativo encontraremos alguns pontos em comum.

A geladeira são os costumes. É fazer a mesma coisa e querer resultado diferente. Não anunciar o produto e querer que ele seja lembrado. Para resolver o problema dos “costumes” contrata-se uma assistência “especializada”. Vem a oferta de mudança de logomarca, novo site, novas peças publicitárias, um veículo de comunicação excelente para anunciar que o preço é uma pechincha, etc. Chegamos então, à reforma. Surge uma nova roupagem para empresa. Agora as coisas vão começar a funcionar. O faturamento vai aumentar. Parece que ficou mais moderna. Parece. Mudou a parte externa. E a rotina interna? Os colaboradores estão preparados e motivados para atender a nova demanda. Como o técnico não havia pensado nisso, em pouco tempo as coisas começam a dar errado. Aí tentamos falar com o “especialista”, mas ele não atende. Não quer assumir a responsabilidade. Afinal, como diz o ditado “filho feio não tem pai”. Volto a citar Michael Porter, “mude, antes que seja preciso”. Mas apenas o exterior não é suficiente. “Especialistas” que apontam bons resultados existem muitos. Mas especialista de verdade não mostra. Ele leva ao resultado.

Uma nova forma de fazer negócios

Até pouco tempo, as organizações não tinham como prioridade os clientes em suas necessidades e satisfações. A produção era o seu foco maior. Com o início da mentalidade marketing, o cliente passa a ser o foco principal. A ênfase do relacionamento foi percebida como um instrumento fundamental para atração, retenção, fidelização de clientes.

Com as informações que são registradas, as empresas têm um histórico de todas as transações realizadas. Com isso, elas identificam determinados nichos e não perdem oportunidades valiosas para a organização.

Nas condições de competitividade encontradas atualmente, o marketing de relacionamento apresenta-se como um importante instrumento para a retenção e fidelização de clientes, contribuindo assim para que a empresa obtenha ou mantenha sua competitividade.

O relacionamento que a empresa cria com seu cliente final depende do envolvimento e da participação de todos os elos da cadeia de comercialização, “consequentemente, os relacionamentos precisam ser formados e nutridos com todos que participam da cadeia de comercialização e contribuem, direta ou indiretamente, para o relacionamento com o consumidor”.

Assim, quando se fala em marketing de relacionamento, não se faz referência apenas à relação com clientes, mas também a um sistema complexo que envolve diversos aspectos interligados entre si, cujas características fundamentais são os efeitos de longo prazo e a geração de benefícios para todas as partes envolvidas.